RÉSOLU
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@amangen wrote:A l'attention des autres victimes du problème récurrent E:62:10, le site dédié http://sony-e-62-10.atspace.cc reprend donc maintenant la liste des forums où différents groupes de consommateurs se plaignent du même problème survenant sur leurs appareils SONY. A l'inverse des groupes de discussion SONY qui séparent les plaintes en fonction de la langue, cette liste regroupe l'ensemble des cas trouvés sur internet, et totalise plus de 500 forums !!! où des dizaines d'utilisateurs rapportent les mêmes symptômes, soit au total des milliers de victimes.
Les plaintes se généralisent partout dans le monde.
La liste reprise sur le site dépasse aujourd'hui largement 600 forums, et sur chaque forum des dizaines d'utilisateurs se plaignent de SONY et de E:62:10.
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Nouveau mail reçu du service "d'assistance" SONY...
De : <customersupport.be-fr@eu.sony.com>,<cro.FR@eu.sony.com>
Subject: RE: Fwd: Fwd: Fwd: Sony Support Email 20745191 [case:20745191] [email:356627661]
Cher Monsieur,
Je fais suite à votre dernier e-mail concernant le dysfonctionnement de votre DSC-HX400V.Je tiens à vous informer que je suis responsable et chargée de la Relation Clients.
Je me permets aussi de vous signaler que nos techniciens n’ont pas relevés un défaut de fabrication sur ce modèle.
Je tiens à vous confirmer que votre dossier a été étudié avec la plus grande attention et que l'offre proposée de notre part est la limite supérieure de l'exception.
Veuillez agréer, l’expression de nos sentiments distingués.
Cordialement,
Aya Sayed
Chargée de la Relation Clients
Encore un copier/coller mais toujours sans aucun argument de fonds donc.
Copie de la réponse envoyée au service d'assistance et au Top Management SONY
Concerne : Mise en demeure
Chère Madame Sayed,
Je vous remercie pour votre courrier qui a retenu toute mon attention. Nonobstant le fait que vous ne sembliez pas vouloir me rendre la même politesse élémentaire, je vais donc y apporter une réponse point par point.
1/ En ce qui concerne le défaut de publication du problème récurrent relatif au vice caché susnommé présent sur 82% à 90% des modèles concernés, je vous remercie d’attirer mon attention sur ce point que j’avais malencontreusement négligé dans mon courrier précédent de mise en demeure.
Eu égard à l’engagement formel que vous aviez pris dans votre courrier du 7 décembre 2018 à 16:02, je requiers donc également, outre la prise en charge par SONY du défaut récurrent comme vous l’aviez vous-même personnellement promise à cette occasion, la publication d’une annonce correspondante sur le site officiel https://www.sony.fr/electronics/support/compact-cameras-dsc-hx-series/dsc-hx400v.
2/ En ce qui concerne l’étude du dossier, vous n’apportez aucun élément factuel permettant de confirmer ou d’étayer de quelque façon que ce soit cette assertion. A l’inverse, je vous rappelle que vous avez indiqué ci-dessous avoir limité le recours au niveau de Sony France, en contradiction flagrante donc avec l’étendue pourtant explicite de la mise en demeure et des dossiers sous-jacents (dossiers 20745191, 19210952, 19524068, 19716149), et confirmant également de ce fait l’existence de plusieurs niveaux de plainte résiduels au sein de votre organisation.
Dans la mesure où vous avez également refusé volontairement et à de multiples reprises tout recours à un niveau supérieur de votre hiérarchie (cfr dossiers 19210952, 20745191, …), il est donc établi que votre responsabilité de la présente mise en demeure engage la société SONY dans son ensemble, jusqu’au niveau de votre CEO Mr Kenichiro Yoshida, et ce sans limitation de responsabilité civile ou pénale.
3/ En ce qui concerne votre assertion relative à la limite supérieure de votre offre, il semble que vous ayez mal lu, mal compris ou mal interprété les différents éléments repris dans la portée de la mise en demeure présente. Je vous engage donc vivement à en relire attentivement les termes détaillés ci-dessous. En l’espèce, il n’est donc nullement question ici d’un quelconque geste commercial que vous seriez, ou non, disposée à consentir, mais bien du respect strict des lois qui régissent les contrats relatifs à la fabrication et à la vente de produits à la consommation, et auxquelles votre société est soumise. A cet égard, nulle exception n’est permise.
4/ En l’occurrence et à l’inverse de ce que vous semblez vouloir indiquer, le minimum de votre responsabilité consiste donc, sous couvert des articles 1641 et 1649 du code civil, en la prise en charge par vos services de la réparation et des frais attenants. Je vous rappelle également à ce sujet qu’il est dorénavant notoire que la dite réparation, lorsqu’elle est effectuée par vos services, ne représente effectivement que le coût minime du connecteur flexible et des senseurs incriminés, ce qui la rend susceptible d’être totalement compatible avec le montant que vous mentionnez, mais qu’il échet en revanche clairement à SONY d’assumer complètement la responsabilité totale de prise en charge, à l’exclusion donc d’une intervention forfaitaire visant à réduire la dite responsabilité et à se dédouaner du présent conflit vers un réparateur externe procédant de manière indue au remplacement complet du bloc optique afin d’assurer une rentabilité qui n’est pas de mise dans le cas présent.
5/ En deuxième instance et à défaut, s’il s’avère que l’appareil n’est pas réparable par vos services, vous êtes tenu d’assurer son remplacement à neuf.
6/ En troisième instance et à défaut, l’acheteur est susceptible de requérir la résiliation de la vente, c’est-à-dire le remboursement intégral du prix d’achat moyennant restitution de l’appareil.
7/ En quatrième instance, l’article 1645 du code civil prévoit également, dans l’hypothèse où votre société connaissait les vices de la chose – ce qui est dorénavant avéré suite aux différentes pièces fournies tel qu’en atteste l’historique reproduit ci-dessous, et plus spécifiquement le courrier du 21 août 2020 relatif au dossier 20745191 -, vous êtes tenu, outre la restitution du prix reçu, de tous les dommages et intérêts envers l'acheteur.
Je vous remercie de noter que ceux-ci recouvrent, entre autres choses et de manière non exhaustive ou limitative, une indisponibilité d’usage qui s’étend du 30 avril 2018 à ce jour.
8/ Enfin, en cinquième instance, en cas d’obsolescence programmée volontaire et consciente, ce qui est avéré par les éléments factuels présentés dans le contexte des différents dossiers susnommés et reconnus in tempore non suspecto par vos services – voir entre autres à ce sujet le courrier du 1er novembre 2020 relatif au dossier 20745191 et le courrier du 6 octobre 2019 relatif au dossier 16933124 – l’étendue de l’article 99 de la loi n° 2015-992 du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte, dont vous avez entre-temps également reconnu l’applicabilité au cas qui nous occupe, est susceptible de s’appliquer également. A toutes fins utiles, vous en trouverez les termes exacts et la portée dans le courrier du 30/11/2020 reproduit ci-dessous. Indépendamment du volet pénal, il vous échet donc de considérer l’impact potentiel d’un montant correspondant à 5 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits.
En foi de quoi je vous réitère donc à titre amiable ma proposition très raisonnable d’accord « gagnant-gagnant » permettant de réduire les frais induits par la procédure en se limitant au premier niveau repris ci-dessous. J’attire votre attention sur le fait que cette proposition n’est pas illimitée dans le temps, ainsi que sur les conséquences potentiellement fâcheuses que pourraient représenter pour votre société un recours juridique effectué avec le support des associations spécialisées dans la lutte contre l’obsolescence programmée et dont l’actualité s’est fait le reflet, sans même tenir compte de la publicité contre-productive qui découle du manque de considération que vous avez personnellement attaché jusqu’ici à la résolution du présent dossier.
A l’instar de ce qu’ont assumé d’autres marques confrontées dans le passé à de pareilles circonstances, je vous prie donc de renoncer à une attitude puérile consistant à nier les évidences incontestablement établies de manière factuelle et déjà précédemment acceptées par les deux parties, et j’attends donc de votre part une prise en charge professionnelle et sérieuse, dans l’intérêt de la marque que vous représentez et dont j’espère que vous aurez à cœur de restaurer l’image de votre société déjà passablement écornée par l’historique de ce dossier.
Cordialement,
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Trouvé sur le site de Fotoblick.ru (traduction approximative en français ici par Google) : encore une preuve de plus de la cause racinaire de l'erreur récurrente E:62:10, avec démontage de l'appareil et photos à l'appui !
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@amangen merci
J'ai rajouté le lien et l'explication sur le site http://sony-e-62-10.atspace.cc/ dans la section "Analyse de la cause originelle du problème E:62:10" à côté de toutes les autres preuves.
Sur le site Fotoblick, de nombreux utilisateurs se plaignent également de l'erreur E:62:10 : https://fotoblick.ru/sony/cyber-shot-dsc-hx300.html
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@sony.e.62.10 a écrit:Ca fait maintenant de nouveau un mois que vous avez envoyé le message au service d'assistance sony
Qu'est-ce qu'ils ont répondu ??
Bonjour @sony.e.62.10
Comme à l'habitude, un simple copier/coller d'un message standard qui ne tient aucun compte ni de l'historique ni des éléments techniques et juridiques pourtant établis de manière incontestable.
Puis plus aucune réponse pendant 5 semaines malgré les rappels.
J'ai l'impression que ces gens ne se rendent pas compte du tort qu'ils font à leur propre société en termes d'image de marque.
J'ai donc renvoyé une mise en demeure.
Copie de la réponse envoyée au service d'assistance et au Top Management SONY
Concerne : mise en demeure
Madame Sayed,
A l'issue de 12 semaines de mise en demeure comme l'atteste l'historique reproduit ci-dessous, je suis forcé de constater l'absence totale d'argument technique et/ou juridique que vous-même et l'ensemble de vos services, sous la responsabilité de votre CEO Mr Kenichiro Yoshida, avez été à même de fournir eu égard à l'ensemble des points démontrés ci-dessous, à savoir (voir références des 01/11/2020, 30/11/2020, 07/12/2020 ainsi que l'ensemble des historiques des dossiers susmentionnés)
1- votre refus volontaire de traiter l'information récurrente concernant le défaut structurel dont souffrent vos modèles HX depuis leur conception en 2014,
2- votre reconnaissance de l'exactitude des modèles de fréquence et modèles statistiques qui vous ont été fournis et qui démontrent pleinement le vice caché sous-jacent,
3- votre défaut de publication concernant le problème récurrent dont vous êtes pourtant au fait depuis au moins 2015, sous couvert de preuve formelle, et a minima depuis l'ouverture des dossiers susnommés auprès de vos services,
4- votre reconnaissance des preuves matérielles et documents probants qui ont été fournis en annexe des dossiers susmentionnés et dûment ouverts auprès de vos services,
5- vos défauts multiples et répétés de réponse aux dossiers ouverts auprès de vous-même et de vos services, en infraction avec les engagements de qualité ISO 9001 dont votre société est tributaire (chapitres 4, 7, 8, 9.1.2)
6- votre refus explicite d'appliquer les procédures NCR, CAR, RCA, PCA, en infraction avec les engagements de qualité ISO 9001 dont votre société est tributaire (chapitres 8.3, 8.5/8.7),
7- votre volonté de limiter le présent recours à votre personne, en infraction avec les engagements de qualité ISO 9001 dont votre société est tributaire (chapitre 10.2),
8- partant, le caractère frauduleux de la référence aux standards de qualité ISO 9001 qui est pourtant publiée sur les sites officiels SONY,
9- votre refus manifeste d'appliquer les conditions du contrat de vente annexé à l'appareil et reproduit sur les sites officiels SONY, qui protègent explicitement les droits juridiques statutaires du consommateur,
10- votre refus répété d'appliquer les articles 1641 à 1649 du code civil dont vous avez pourtant déjà reconnu l'applicabilité aux dossiers sous-jacents,
11- et ce malgré la connaissance que vous avez dorénavant de ces articles, vous imposant a minima la prise en charge à vos frais de la réparation du vice caché ou, à défaut, des frais de résiliation de la vente,
12- votre reconnaissance de l'applicabilité de l'article 1645 du code civil qui, eu égard à votre connaissance démontrée du défaut structurel visé, vous rend également responsable de la prise en charge des dommages et intérêts correspondants,
13- votre refus obstiné d'assumer les obligations légales de ces lois qui vous imposent la prise en charge des vices cachés susmentionnés, ou, à défaut, de procéder à la résiliation de la vente,
14- votre refus de souscrire à une proposition d'arrangement à l'amiable pourtant manifestement raisonnable et qui vous a pourtant été démontrée à de multiples reprises comme étant de nature à limiter votre impact financier et de notoriété,
15- votre désintérêt affiché pour la défense de la qualité et de l'image de marque de votre société,
16- votre reconnaissance de l'application volontaire par votre société d'une politique commerciale d'obsolescence programmée,
17- et ce, nonobstant la portée de l'article 99 de la loi n° 2015-992 du 17 août 2015 dont vous avez pourtant déjà reconnu l'applicabilité aux dossiers sous-jacents et dont vous avez pleine connaissance de l'impact juridique, financier et pénal,
18- partant, le caractère frauduleux des réparations excessives qui sont effectuées via remplacement complet du bloc lentille après expiration de la garantie par les services agréés auxquels vous vous référez, représentant de la sorte un coût pour le consommateur équivalent au prix d'achat d'un nouvel appareil, et alors même que vous avez pleine connaissance du fait que le simple remplacement de la pièce incriminée par le défaut structurel visé représenterait un coût négligeable, de manière similaire à la réparation que vos services propres effectuent lorsqu'il s'avère que le défaut structurel se manifeste endéans la durée d'expiration de la garantie légale.
A défaut de réponse technique et/ou juridique de votre part endéans les 72 prochaines heures ouvrables, je reconnaîtrai de plein droit l'incapacité de vos services à apporter le moindre argument contradictoire en la matière et je prendrai donc acte de votre acceptation pleine, entière et inconditionnelle de l'ensemble des points numérotés pour référence ci-dessus, ainsi que de leurs conséquences juridiques, financières et pénales correspondantes.
Je vous rappelle également que, conformément au contenu des dossiers susnommés et échangés avec vous-même et vos services, les droits de publicité, de publication, de recours auprès des instances compétentes, et de poursuites seront pleinement exercés sous couvert de votre acceptation antérieure.
Cordialement,
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Le service "d'assistance" SONY continue à faire preuve d'un manque de respect sidérant en renvoyant à nouveau un copier/coller d'un texte standard et apparemment sans même lire ni tenter de comprendre la situation...
De : <customersupport.be-fr@eu.sony.com>,<cro.FR@eu.sony.com>
Subject: RE: Fwd: Fwd: Fwd: Fwd: Fwd: Sony Support Email 20745191 [case:20745191] [email:357175722]
Cher Monsieur,
Je fais suite à votre dernier e-mail concernant le dysfonctionnement de votre DSC-HX400V.
Comme nous l'avons déjà mentionné dans les communications précédentes, sachez que votre cas a été examiné par le plus haut niveau du service des plaintes de Sony France. Je me permets de vous signaler que nos techniciens n’ont pas relevés un défaut de fabrication sur ce modèle. Nous comprenons vos préoccupations, mais malheureusement, les conditions de la garantie sont claires: le fabricant couvre votre appareil 2 ans après son achat: https://services.sony.be/support/fr/warrantyVous avez signalé un souci sur votre appareil, bien en dehors de la période de garantie, c’est pourquoi nous ne pouvons pas prendre en charge la totalité de la réparation et nous restons sur la même décision, soit la somme 50€ contribution sur les frais de la réparation ou bien sur l'achat d'un nouvel appareil photo Sony.
Veuillez agréer, l’expression de nos sentiments distingués.Cordialement,
Aya Sayed
Chargée de la Relation Clients
Toujours aucune réponse sur le fonds donc...!!!
Copie de la réponse envoyée au service d'assistance et au Top Management SONY
Concerne : mise en demeure
Madame Sayed,
J’ai bien reçu votre message qui a retenu toute mon attention. Nonobstant le fait que vous ne sembliez pas vouloir me rendre la même politesse élémentaire, je vais donc y apporter une réponse point par point.
1/ En ce qui concerne votre première assertion, je vous rappelle que celle-ci est nulle et non avenue car non compatible avec l’étendue de la présente mise en demeure, et illégale par rapport au contenu du chapitre 10.2 de la norme ISO 9001 à laquelle votre société est assujettie, comme vous l’avez reconnu dans le cadre des dossiers 18548990, 18966834, 19056429 et 19210952.
2/ En ce qui concerne votre seconde assertion et le problème de communication que vous semblez avoir avec vos équipes techniques, vous avez démontré par votre refus de réaction aux dossiers 19524068, 19716149, 19818485 et 20745191, que vous êtes à l’origine, si tant est qu’il en soit ainsi – quod non - , du manque d’information de vos techniciens concernant la récurrence du vice caché ainsi que sa cause racinaire structurelle, en infraction avec les chapitres 8.3, 8.5/8.7 de la norme ISO 9001 à laquelle votre société est assujettie.
En outre, le document probant qui vous a été dûment fourni en date du 21 août 2020 dans le cadre du dossier 20745191 et que vous n’avez pas contesté en temps utile, démontre tout simplement que cette assertion est mensongère, et que vos services sont en réalité parfaitement au courant du caractère récurrent depuis au moins 2015, sans qu’aucune action correctrice n’ait cependant été entreprise dans l’entremise.
Je vous rappelle que vous avez également reconnu la pertinence des études de fréquences et modèles statistiques précédemment fournis dans le cadre du dossier 16933124, et que votre pleine responsabilité a également été engagée en reconnaissant dans le cadre des dossiers 16933124 et 20745191 l’existence d’une politique volontaire d’obsolescence programmée menée par votre société.
Enfin, en ce qui concerne le défaut de publication du problème récurrent relatif au vice caché susnommé présent sur 82% à 90% des modèles concernés, je vous rappelle que celui-ci fait partie du réquisitoire à votre encontre suite à l’engagement formel que vous aviez vous-même pris dans votre courrier du 7 décembre 2018 à 16:02, ainsi que sur base de la communication officielle effectuée par votre département de communication sur le forum officiel SONY au mois de février 2020.
3/ En ce qui concerne votre troisième assertion, celle-ci est illégale car non compatible avec le contenu du dernier paragraphe du contrat de vente disponible à l’adresse https://services.sony.fr/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_FR.pdf ainsi qu’avec le contenu des articles 1641 à 1649 du code civil constituant partie de mes droits statutaires, qui ne peuvent être exclus ou restreints, et qu’il m’est loisible selon vos conditions de faire valoir à ma seule appréciation.
4/ En ce qui concerne votre quatrième assertion, celle-ci est également nulle et non avenue car il n’existe pas de facteur décisionnel permettant de ne pas respecter les différentes législations en vigueur dont vous avez aujourd’hui parfaite connaissance au vu de l’historique des différents dossiers susmentionnés. Je vous rappelle en outre que nul n’est sensé ignorer la loi.
5/ Enfin, vous n’apportez nulle réponse circonstanciée concernant les points référencés 1 à 18 dans le mail du 1er février 2021 et envoyé dans le cadre du dossier 20745191 ci-dessous.
Après avoir maintes fois produit gracieusement les différents éléments probants, preuves irréfutables et démonstrations incontestables concernant le présent litige, je ne peux que constater l’absence totale de bonne foi en votre chef, au vu de la production répétée de copier/coller de messages standards que vous vous obstinez à produire mais qui ne répondent nullement et n’infirment aucunement le bien-fondé des requêtes qui vous ont pourtant été courtoisement transmises.
Je suis donc forcé de constater de manière répétitive l'absence totale d'argument technique et/ou juridique que vous-même et l'ensemble de vos services, sous la responsabilité de votre CEO Mr Kenichiro Yoshida, avez été à même de fournir eu égard à l'ensemble de ces points.
A défaut de réponse technique et/ou juridique de votre part endéans les 48 prochaines heures ouvrables, je reconnaîtrai donc de plein droit l'incapacité de vos services à apporter le moindre argument contradictoire en la matière et je prendrai donc acte de votre acceptation pleine, entière et inconditionnelle de l'ensemble des points numérotés pour référence ci-dessous, ainsi que de leurs conséquences juridiques, financières et pénales correspondantes.
Je vous rappelle également que, conformément au contenu des dossiers susnommés et échangés avec vous-même et vos services, les droits de publicité, de publication, de recours auprès des instances compétentes, et de poursuites seront pleinement exercés sous couvert de votre acceptation antérieure.
Cordialement,
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@Salazie75 a écrit:
Bonjour @Salazie75 ,
Sur le site http://sony-e-62-10.atspace.cc de @sony.e.62.10 dans la section "Que faire" il y a un lien où vous pouvez le contacter, ou sinon via un message privé sur cette communauté.
Vous pouvez aussi partager votre expérience sur les sites des associations de consommateurs, par exemple
...bien qu'à lire les réponses du SAV Sony, ils n'ont pas grand-chose à faire de l'opinion des consommateurs...
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http://sony-e-62-10.atspace.cc / Appareils photos et caméras SONY / Message d'erreur E:62:10 / Fonctionnement du stabilisateur Cette vidéo démontre le problème récurrent E:62:10 qui apparaît sur les appareils SONY HX300 et HX400/HX400V, et une solution temporaire au problème. In English : ...
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