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Message à l'attention du service d'assistance SONY et du Top Management SONY
Le site Internet SONY indique à l'adresse https://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management.html que votre société est certifiée ISO-9001.
Je vous rappelle que la certification ISO 9001 définit des exigences pour la mise en place d'un système de gestion de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes.
La norme vous impose donc l’orientation vers le client et plus spécifiquement (voir chapitre 8.3 en ISO9001 :2008 ou chapitre 8.7 en ISO9001 :2015) la documentation d’une procédure visant à prendre en compte, entre autres sur base d’une réclamation client, toute non-conformité dès son apparition (NCR-Non Conformity Report), à prendre des actions correctives immédiates visant à stopper la non-conformité (CAR-Corrective Action Report), à effectuer une analyse des causes racinaires (RCA-Root Cause Analysis), à implémenter des actions correctives à long terme (PCA-Permanent Corrective Action) et finalement à informer le client que la non-conformité a été effectivement éliminée.
Voyez (par exemple) https://www.iso9001help.co.uk/10.2%20Non-Conformity%20&%20Corrective%20Action.html ou consultez votre propre QMS.
En tant que client SONY, je requiers de vos services l’application pure et simple de ces procédures et principes ISO 9001 à mon encontre.
Je vous remercie donc de noter qu’il n’existe de facto que deux possibilités de réponse à ma demande :
- A. Soit votre société assume effectivement les exigences imposées par la certification ISO 9001
Dans ce cas, je requiers alors officiellement de votre part la prise en charge d’une (ou plusieurs) non-conformité(s) que je souhaite faire traiter par votre société ainsi que par l’organisme certificateur.
Il vous échet de m’indiquer les prochaines étapes à cet effet qu’il m’incombe de suivre.
- B. Soit vous prenez la responsabilité personnelle de ne pas respecter, en toute connaissance de cause, les exigences imposées par la certification ISO 9001. Il vous incombe alors de retirer la publication de la page https://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management.html ainsi que toute publication annexe référant au même sujet.
Vous comprendrez qu’à défaut je me réserve le droit de prendre toute action nécessaire par rapport aux organismes certificateurs (SGS, TüV, …) ainsi qu’auprès de l’organisme international de normalisation ISO.org (https://www.iso.org/fr/iso-name-and-logo.html) pour utilisation indue du logo ISO et de la mention certification ISO 9001.
Veuillez me faire savoir dans quelle situation (A ou B) vous souhaitez positionner votre société.
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@MorganeMr a écrit:Bonjour @amangen,
Pourriez-vous m'indiquer en message privé quel problème récurrent vous avez avec votre (vos?) produits Sony ?
Merci,
Morgane
MorganeRichard@SonyFrance
Bonjour @MorganeMr,
Je vous remercie pour votre message.
J'attire cependant votre attention sur le fait que la question précise qui est posée est de savoir comment la société SONY se positionne de manière générale dans le cadre de la certification ISO 9001 par rapport à l'émergence de défauts récurrents. Cette question appelle donc une réponse en soi.
Je peux bien entendu vous fournir un ou plusieurs exemples, soit par l'intermédiaire de ce forum, soit via message privé à votre meilleure convenance, mais il est clair que la discussion visant à déterminer si un problème donné est isolé (càd couvert par la garantie légale) ou constitue un défaut récurrent (càd couvert par la loi sur les vices cachés) est une question séparée qui doit être traitée indépendamment.
Comme déjà mentionné par @Fredox40, le cas le plus frappant de non-conformité majeure est effectivement le problème récurrent E:62:10.
En l'occurrence, la discussion correspondante permettant de démontrer le caractère récurrent du syndrome, a déjà été effectué et menée à terme avec vos services. Vous trouverez le résumé des conclusions dans le forum
- Erreur E 62 10, défaillance du stabilisateur sur appareil photo dsc hx 300
- https://community.sony.be/t5/appareils-photo-compacts-cyber-shot/erreur-e-62-10-defaillance-du-stabi...
- https://community.sony.be/t5/appareils-photo-compacts-cyber-shot/erreur-e-62-10-defaillance-du-stabi...
- https://community.sony.be/t5/appareils-photo-compacts-cyber-shot/erreur-e-62-10-defaillance-du-stabi...
D'autres exemples pourraient être évoqués sur le fond
ainsi que d'autres non-conformités mineures de forme concernant le traitement des demandes de support,
mais vous comprendrez qu'à nouveau ce sont des questions séparées de celle qui est posée ici.
Je vous remercie de l'attention que vous aurez bien voulu accorder à la lecture de la présente et, dans l'attente de lire votre réponse, vous prie d'agréer les assurances de ma considération distinguée.
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@MorganeMr a écrit:Bonjour @amangen,
Pourriez-vous m'indiquer en message privé quel problème récurrent vous avez avec votre (vos?) produits Sony ?
Merci,
Morgane
MorganeRichard@SonyFrance
Bonjour @MorganeMr,
Avez-vous eu l'occasion de prendre connaissance de la réponse à votre demande que je vous ai fait parvenir via le post ci-dessus ainsi que via message privé ?
Cordialement,
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@Fredox40 wrote:
Bonjour @Fredox40,
Merci pour votre soutien.
L'erreur E:62:10 est effectivement l'un des sujets qui cause la frustration des consommateurs SONY, mais ce n'est pas le seul. Je vous engage par exemple à consulter le forum Téléviseurs où l'on constate la même exaspération face à plusieurs autres problèmes récurrents.
En ce sens, et conformément à la charte d'utilisation à laquelle @MorganeMr se réfère, le sujet E:62:10 fait l'objet d'une série d'autres discussions (dont celle intitulée "Erreur E 62 10, défaillance du stabilisateur sur appareil photo dsc hx 300") auxquelles il lui est bien entendu loisible de prendre part, mais ce n'est pas là le sujet du présent post.
La question posée ici, comme indiqué ci-dessus, concerne très exactement la capacité de la société SONY à appliquer en pratique les procédures de qualité ISO 9001, et plus précisément les procédures NCR, CAR, RCA et PCA, à la demande expresse d'un client, conformément à ce que la procédure de certification et le QMS SONY prévoient.
@MorganeMr, en votre qualité de Manager SONY, j'ose espérer que vous réserverez une suite efficace à la présente, et, dans l'attente de vous lire, je vous prie d'agréer, chère Madame Richard, les assurances de ma considération la plus distinguée.
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@MorganeMr a écrit:Bonjour @amangen
En effet, ce n'est pas le sujet de la conversation puisque celle-ci concerne un problème rencontré au niveau d'un TV. Je n'ai pas encore pris connaissance de mes messages privés mais je prends toujours le temps de le faire et de répondre à nos consommateurs. Merci de bien vouloir respecter la charte d'utilisation et de publier vos messages dans les catégories prévues à cet effet.
Bonjour @MorganeMr,
Je me permets d'attirer votre attention sur le présent post, introduit dans la catégorie correcte du forum conformément à la charte d'utilisation et selon votre demande expresse, mais resté à ce jour sans réponse depuis le mois d'août malgré l'envoi de plusieurs messages privés.
Cordialement,
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