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Message à l'attention du service d'assistance SONY et du Top Management SONY
Le site Internet SONY indique à l'adresse https://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management.html que votre société est certifiée ISO-9001.
Je vous rappelle que la certification ISO 9001 définit des exigences pour la mise en place d'un système de gestion de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes.
La norme vous impose donc l’orientation vers le client et plus spécifiquement (voir chapitre 8.3 en ISO9001 :2008 ou chapitre 8.7 en ISO9001 :2015) la documentation d’une procédure visant à prendre en compte, entre autres sur base d’une réclamation client, toute non-conformité dès son apparition (NCR-Non Conformity Report), à prendre des actions correctives immédiates visant à stopper la non-conformité (CAR-Corrective Action Report), à effectuer une analyse des causes racinaires (RCA-Root Cause Analysis), à implémenter des actions correctives à long terme (PCA-Permanent Corrective Action) et finalement à informer le client que la non-conformité a été effectivement éliminée.
Voyez (par exemple) https://www.iso9001help.co.uk/10.2%20Non-Conformity%20&%20Corrective%20Action.html ou consultez votre propre QMS.
En tant que client SONY, je requiers de vos services l’application pure et simple de ces procédures et principes ISO 9001 à mon encontre.
Je vous remercie donc de noter qu’il n’existe de facto que deux possibilités de réponse à ma demande :
Veuillez me faire savoir dans quelle situation (A ou B) vous souhaitez positionner votre société.
@amangen Quelle persévérance et quel courage !
Mon pragmatisme helvétique, me susurre à l’oreille : qui ne dit rien acquiesce ! Le silence , les silences en disent souvent bien plus que les mots.
@jmpro0 a écrit:@amangen Quelle persévérance et quel courage ! Mon pragmatisme helvétique, me susurre à l’oreille : qui ne dit rien acquiesce ! Le silence , les silences en disent souvent bien plus que les mots.
Bonjour @jmpro0,
@MorganeMr a écrit:Bonjour,
Sony prend très au sérieux la qualité de ses produits et surveille en permanence les réclamations pour défauts ou problèmes rencontrés sur ses produits par ses consommateurs. Dès lors qu’un problème général est confirmé, Sony prend systématiquement des mesures appropriées et les communique avec ses consommateurs. D’autre part, nous nous positionnons dans une démarche d’amélioration continue de nos produits via des mises à jour fréquentes des firmwares disponibles sur plusieurs gammes. Les appareils photo que vous mentionnez sont des modèles de 2014 sur lesquels il n’a pas été détecté de problème général nécessitant notre intervention hors période de garantie. Cette conversation est désormais close dans la mesure où ni moi ni nos services techniques ne vous apporterons une réponse différente vers une prise en charge des produits.
Bien à vous.
MorganeRichard@SonyFrance
Conversation, n.f. Une conversation est un échange d'informations entre au moins deux individus, portant généralement sur un sujet précis.
Bonjour @MorganeMr,
Après 7 mois d'attente (!), je constate malheureusement que vous n'apportez toujours nulle réponse quant à la prise en charge des procédures ISO-9001 à la demande de vos clients, ce qui pour rappel constitue bien le sujet précis de la présente discussion, comme déjà répété il y a plusieurs mois.
Je vous rappelle que la certification ISO 9001 vous impose (voir chapitre 8.3 en ISO9001:2008 ou chapitre 8.7 en ISO9001:2015) la documentation et l'application des procédures NCR, CAR, RCA, PCA, entre autres sur base d’une réclamation client, voyez (par exemple) https://www.iso9001help.co.uk/10.2%20Non-Conformity%20&%20Corrective%20Action.html ou votre propre QMS.
En tant que client SONY, je requiers de vos services l’application pure et simple de ces procédures et principes ISO 9001 à mon encontre.
Je vous remercie donc de noter qu’il n’existe de facto que deux possibilités de réponse à ma demande :
Je vous prie donc de me faire savoir dans quelle situation (A ou B) vous souhaitez positionner votre société.
Bien à vous,
Bonjour @MorganeMr,
Je vous rappelle que vous n'avez toujours pas répondu à ce fil de discussion (ni d'ailleurs consulté les messages privés que je vous ai fait parvenir à ce sujet, envoyés en date des 24/12/2019 et 25/02/2020)
Cordialement,
@amangen a écrit:Bonjour @MorganeMr,
Je vous rappelle que vous n'avez toujours pas répondu à ce fil de discussion (ni d'ailleurs consulté les messages privés que je vous ai fait parvenir à ce sujet, envoyés en date des 24/12/2019 et 25/02/2020)
Cordialement,
Cela fait maintenant 8 mois (!!) qu'une question simple de respect de la norme ISO-9001 a été posée ici, la prise en charge d'une des procédures parmi les plus connues et qui devrait normalement être appliquée avec un SLA d'1 ou 2 jours maximum, semble poser ici un problème insurmontable.
Trois semaines depuis que le seul post obtenu en réponse a pourtant été courtoisement signalé à @MorganeMr comme totalement inadéquat par rapport à la question posée, et depuis lors à nouveau une ignorance totale des messages envoyés, tant en public qu'en privé, et même la preuve incontestable que les messages privés envoyés ne sont même pas ouverts ni lus.
A aucun moment je ne trouve la moindre volonté de vouloir tenir les quelques rares engagements qui sont pourtant pris officiellement (ici, ici, ici et ici).
Je crains malheureusement d'être petit à petit forcé de me rendre à l'évidence et de devoir constater que la courtoisie que je maintiens pourtant vis-à-vis des services SONY est totalement unilatérale, étant confronté en permanence à une attitude totalement méprisante vis-à-vis des consommateurs, et non seulement à une ignorance flagrante des normes auxquelles la marque s'est engagée, mais même d'un refus explicite d'en appliquer les préceptes les plus simples.
Je précise que j'ai ouvert dans l'entremise plusieurs dossiers auprès des services de l'assistance SONY France et qu'à ce niveau également je n'obtiens aucune réponse ni même de prise en charge, ce qui constitue une violation supplémentaire des clauses ISO-9001.
Je prends donc la décision de signaler officiellement la dernière réponse de @MorganeMr comme inappropriée (via la fonctionnalité correspondante disponible dans le menu des options du message) auprès des responsables de ce forum, et je fais à nouveau appel à l'ensemble de ceux-ci (@Lorraine_A, @Grace_C , @Danielle_A , ...) en rappelant la question précise toujours sans réponse à ce jour :
Je vous rappelle que la certification ISO 9001 vous impose (voir chapitre 8.3 en ISO9001:2008 ou chapitre 8.7 en ISO9001:2015) la documentation et l'application des procédures NCR, CAR, RCA, PCA, entre autres sur base d’une réclamation client, voyez (par exemple) https://www.iso9001help.co.uk/10.2%20Non-Conformity%20&%20Corrective%20Action.html ou votre propre QMS.
En tant que client SONY, je requiers de vos services l’application pure et simple de ces procédures et principes ISO 9001 à mon encontre.
Je vous remercie donc de noter qu’il n’existe de facto que deux possibilités de réponse à ma demande :
Je vous prie donc de me faire savoir dans quelle situation (A ou B) vous souhaitez positionner votre société.
Pour la bonne forme, le présent post est également envoyé en message privé à @MorganeMr, nonobstant le fait qu'il sera probablement ignoré comme les précédents.
Faute de prise en charge correcte et professionnelle de cette demande parfaitement légitime, je serai contraint de prendre officiellement acte début de semaine prochaine des infractions caractérisées aux sections 8.3 et 8.5 de la norme ISO-9001.
Je requiers donc également de vos services les coordonnées de l'auditeur compétent, ou à défaut je me réserve le droit de faire application des procédures prévues à la section 5.1 de la norme.
Cordialement,
@MorganeMr a écrit:Bonjour,
Sony prend très au sérieux la qualité de ses produits et surveille en permanence les réclamations pour défauts ou problèmes rencontrés sur ses produits par ses consommateurs. Dès lors qu’un problème général est confirmé, Sony prend systématiquement des mesures appropriées et les communique avec ses consommateurs. D’autre part, nous nous positionnons dans une démarche d’amélioration continue de nos produits via des mises à jour fréquentes des firmwares disponibles sur plusieurs gammes. Les appareils photo que vous mentionnez sont des modèles de 2014 sur lesquels il n’a pas été détecté de problème général nécessitant notre intervention hors période de garantie. Cette conversation est désormais close dans la mesure où ni moi ni nos services techniques ne vous apporterons une réponse différente vers une prise en charge des produits.
Bien à vous.
MorganeRichard@SonyFrance
Cette réponse est inappropriée et donc signalée à l'ensemble des modérateurs du forum. Une réponse adéquate et professionnelle est attendue des services SONY à la question précise posée ici.
Très surprenant , peut-on, à notre époque, face à l’urgence du changement climatique, se permettre de mener une politique d’obsolescence programmée? Ce silence coupable, me laisse perplexe !
De plus n’y aurait’il donc aucun politicien, parmi les lecteurs de ce forum ?
Ni aucun défenseur du respect de l’environnement d’une des ONG ?
si c’est ainsi cher « amangen » il pourrait être intéressant que les utilisateurs/possesseurs francophones de ces bridges défectueux, prennent contact avec les associations de défense des consommateurs de leurs pays respectifs, et se regroupent ainsi pour faire entendre leur voix ! En général les journaux de ces associations ont un très large et nombreux public.
personnellement en tant qu’utilisateur de longue date de produits Sony, je suis indigné de cette manière de faire.
Avec de nombreuses années de ventes et service à la clientèle derrière moi, je sais combien il est désagréable de devoir prendre en charge des clients insatisfaits! En particulier quand leur insatisfaction est motivée et justifiée !
Et ne pas entrer en matière , ou répondre à côté de la question posée, ou faire la sourde oreille. C’est avouer que l’on est coupable des faits qui nous sont reprochés! C’est juste à l’opposé de ce qui est acceptable !
Et là en 2020, avouer une obsolescence programmée, par un silence coupable, c’est juste indigne, humanitairement parlant!
Pour terminer cher « amangen » une discussion avec un ancien collègue, responsable qualité, auprès d’un de mes anciens employeurs, m’a appris qu’il est possible d’adresser ses réclamations auprès de l’association faîtière ISO, voici les coordonnées : https://www.iso.org/fr/complaints.html
je précise encore, suite à un retour d’information , que l’organisme qui a procédé à la certification est sans doute le premier impliqué dans ce cas selon ISO, toutefois si il vous est inconnu, ISO va certainement pouvoir vous aider à l’identifier. Au cas contraire il serait bon de le signaler ici car ce serait alors une indication que l’ISO est inconsistant et sans interêt ! Car une certification qui n’offre pas de voie de signalisation des irrégularités est de fait sans valeurs aucune !
Meilleures salutations.
Jmpro0
Bonjour,
@jmpro0, oui, je suis bien d'accord avec vous, je regrette profondément cette stratégie commerciale qui est fondamentalement opposée au respect du bon droit des consommateurs et à une responsabilité civique minimale.
A toutes fins utiles, je souhaite cependant épuiser la voie des recours à l'amiable avant d'envisager d'autres possibilités, comme décrit ci-dessous.
Deux semaines après mon dernier envoi, je suis effectivement obligé de prendre officiellement acte du refus caractérisé de prise en charge des procédures ISO-9001, et ce malgré
Ces différents éléments sont donc portés à charge au dossier qui nous occupe, sans préjudice d'application des autres loi applicables en la matière.
Du point de vue de la norme ISO-9001, simplement sur base du refus de prise en charge des procédures pourtant documentées envers l'auditeur et a fortiori en cas d'infraction caractérisée telle que celle à laquelle nous sommes confrontés aujourd'hui, le chapitre 5.1 de la norme ("Leadership & Commitment") offre alors la possibilité d'un chemin d'escalation direct vers le Top Management de la société incriminée, qui est de facto personnellement et directement "accountable" des infractions constatées.
Je suis donc aujourd'hui contraint de me référer à cette procédure d'escalation officielle, et d'interpeller personnellement le Management européen et/ou mondial de SONY.
Je suis également toujours en attente de l'information sur la compétence de l'auditeur concerné, ce qui constitue la dernière possibilité de conciliation.
Faute de réponse sérieuse et professionnelle dans les jours prochains, il est clair qu'une plainte officielle auprès du comité ISO pour utilisation illicite de la mention ISO9001 et infractions multiples aux procédures de la norme, pourra être envisagée sur base de l'ensemble des éléments du dossier, comme suggéré par @jmpro0, sans préjudice d'autres actions de recours et/ou de publication.
Bonjour @Lorraine__A, vu que vous semblez être l'une des seules personnes responsables ici qui essaie de faire son travail un minimum de manière professionnelle, puis-je aimablement vous demander de vous assurer que vos contacts chez SONY sont au courant de la demande ci-dessus, à laquelle est opposé un silence persistent et ce malgré un temps d'attente qui dépasse toute proportion raisonnable ?
Je ne voudrais pas que l'on puisse me reprocher de ne pas avoir épuisé toutes les tentatives de conciliation à l'amiable avant d'envisager d'autres options.
Je vous remercie.
Vraiment je suis émerveillé par votre patience.
J'ai assisté impuissant au début de vos problèmes, le mien ayant eu lieu plus tôt.
Et je persiste: malheureusement vos efforts ne seront pas récompensés.
SONY s'en fiche royalement de nous et de nos problèmes
SONY veut vendre des appareils
SONY est le meilleur, donc vous ne savez pas vous servir de leur merveille.
Il me semble aussi avoir dit après quelques échanges avec ce pseudo service client, même pas SAV, que seule une action de groupe pourrait éventuellement les faire fléchir.
J'ai choisi une autre voie qui me satisfait pleinement: aller chez la concurrence PANASONIC en l’occurrence, qui est vraiment à l'écoute des clients.
Avec eux nous sommes vraiment des Clients.
Avec SONY de simples consommateurs.
Si une action de groupe se dessine, bien entendu j'y participerais
Sinon, je vous souhaite encore une fois bonne chance!😎
Un ex-utilisateur d'appareil photo SONY très mécontent
Comme je suis un petit plaisantin, on pourrait avec leurs appareils mettre en place un autodafé, une immense pyramide de ces bijoux inutilisables, et faire un feu de joie.