HX400V un de plus avec l'erreur E62:10

[Fredox40]

Bonjour à tous.

Mon HX400V acheté le 15 octobre 2015 a lâché juste 3 ans après avec l'apparition du désormais célèbre E:62:10, quoi qu'en dise le support SONY qui je cite :

"Je me permets de vous signaler que nos techniciens n’ont pas relevés un défaut de fabrication sur ce modèle."

Et celle là aussi :

"Je vous informe qu'il n'y pas un souci connu sur votre DSC-HX400V, ce type de dysfonctionnement peut survenir au cours de la vie du produit et ce malgré les contrôles très rigoureux qui sont menés dans nos usines sur les pièces et sur les appareils avant leur commercialisation, une panne ne remet pas en cause la fiabilité du produit."

SONY fait la sourde oreille et renvoie aux respects de la période de garantie, point barre.

Je n'en reste pas là, je vais faire suivre une compilation des emails du support à des services de défense des consommateurs, je compte contacter des journalistes d'émission grand public de FR2 qui parlent de ces sujets les jeudi.

Désolé d'en arriver là.
Frédox

[Fredox40]

Bonjour.

Ci dessous l'exemple du dialogue de sourd avec le Service Relations Consommateurs Sony...

Envoi de ma part le 22/12 :

Vous refusez de reconnaître l'importance des défauts constatés sur un nombre grandissant de vos APN comme mon SONY DSC HX400V.

Vous vous retranchez systématiquement sur le délai dépassé de garantie.

Devant votre obstination, je me vois dans l'obligation de vous demander OFFICIELLEMENT par ce courrier les noms des médiateurs de la consommation qui sont vos interlocuteurs, comme exigé dans le code à la consommation.
Dès réception, j'engagerai avec le professionnel la procédure ad-hoc.

Réponse Sony le 24/12 :

Bonjour,

Afin de pouvoir répondre avec le plus de précision et d’exactitude à votre dernier email, j’aimerais obtenir de plus amples informations.

Aussi, vous serait-il possible de me communiquer plus de détails concernant votre demande.

Qu'est ce que vous aimerez dire par les noms des médiateurs de la consommation?

Envoi de ma part le 24/12  dans la foulée :

Tiré de cette page https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso vous avez obligation de me donner l'information suivante (extrait du texte) :
"Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

"

Je vous redemande donc les coordonnées des médiateurs de la consommation dont vous relevez pour résoudre notre différent et de me les indiquer par retour d'email.

Réponse Sony le 26/12 :

Je fais suite à votre dernier email concernant votre demande en cours.

Afin de pouvoir vous apporter une réponse précise, je me permets de vous informer qu’une analyse de votre demande est actuellement réalisée et nous ne manquerons pas de vous contacter très rapidement.

Je vous remercie de votre patience et de votre compréhension.

Envoi de ma part la 14/01 :

Depuis votre message ci dessous, j'attends votre "réponse précise" avec patience, mais je commence à la perdre, la patience.

 Vous ne respectez pas les obligations de la loi, votre silence est un argument supplémentaire que j'intègre avec plaisir au dossier qui gonfle bien maintenant et que je transfère à la DDPP départementale.
Sans réponse sous sept jours, je déposerai donc une main courante chez un huissier de justice, et cet email sera transmis à la DDPP.

Réponse Sony le 15/01 :

Cher Monsieur Frédox40,

Suite à votre e-mail, nous sommes navrés d’apprendre que vous avez rencontré des désagréments avec votre DSC-HX400V et tenons à nous excuser pour le sentiment que cette situation génère pour vous.    

Nous prenons les plaintes concernant nos produits ou la qualité de notre service client très au sérieux.    

Soyez assuré que votre dossier a été étudié avec la plus grande attention.

Après étude de celui-ci, j’ai le regret de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de répondre favorablement à votre demande.     

Je vous informe que ce type de dysfonctionnement peut survenir au cours de la vie du produit et ce malgré les contrôles très rigoureux qui sont menés dans nos usines sur les pièces et sur les appareils avant leur commercialisation, une panne ne remet pas en cause la fiabilité du produit.
Veuillez agréer, l’expression de nos sentiments distingués.

Réponse de ma part le 15/01 :

Monsieur Service Relations Consommateurs Sony.

 J'ai bien compris que vous refusez de reconnaître un problème RECCURRENT sur vos APN.

 Vous n'êtes pas (plus) l'interlocuteur valable que je demande et redemande encore une fois.

J'exige de votre part et comme la LOI vous l'impose le nom du médiateur à la consommation dont vous relevez.

Tiré de cette page https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso vous avez obligation de me donner l'information suivante (extrait du texte) :
"Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

Voilà ce qu'est le service relations de Sony.

Un service refusant de répondre aux questions, répétant sans arrêt les mêmes argumentaires, ne répondant PAS à l'exigence de la loi française.

Il va sans dire que ces emails serviront d'argumentaire et de preuve vers les organismes officiels que j'ai déjà contactés.

Ce sera à la justice de trancher : dura lex, set lex.

[Fredox40]

Tiens un autre dialogue de sourd....
Je viens de recevoir ce jour ce message :

Bonjour, 
Je fais suite à votre demande concernant le dysfonctionnement de votre DSC-HX400V.
Je vous remercie de nous envoyer, par retour de mail, la facture d'achat de votre produit et le devis de réparation de votre produit.
Veuillez agréer, l’expression de nos sentiments distingués.

Par respect envers le monsieur ayant envoyé ce message vous n'aurez pas son nom.

Ma réponse a suivi :

Bonjour.

 Le 18/11 (voir ci dessous) j'ai déjà envoyé la facture d'achat à vos services et je n'ai aucun devis de réparation.

Je vous réexpédie le scan de la facture d'achat par acquis de conscience mais je connais déjà vos réponses à suivre, "Je vous informe que ce type de dysfonctionnement peut survenir au cours de la vie du produit et ce malgré les contrôles très rigoureux" ou bien "Je tiens à vous informer qu'il n'y a pas de souci connu sur l'appareil".

Par contre j'exige toujours de votre part et comme la LOI vous l'impose le nom du médiateur à la consommation dont vous relevez.

Soit ils ne comprennent rien soit le Service espère que je vais me lasser.

Et puis franchement, oser demander un devis de réparation... Ils remboursent les frais d'expéditions ? Les frais de devis ? Ils croient que l'utilisateur roule sur l'or ?

C'est vraiment se ***** (désolé, lais je suis énervé, là) de ma tête.

Frédox

[Fredox40 · Accepted solution]

Bonjour à tous.

J'ai enfin une solution : N'ACHETEZ PAS (PLUS) D'APPAREILS SONY !

Quand je vois le manque d'écoute et le refus de Sony de prendre en compte les alertes très nombreuses (pas seulement sur ce forum) des défauts du stabilisateur des HX300 HX400V.
Il y a semble-t-il même le 350 qui commence à titiller.
Futurs acheteurs, futurs [...], vous êtes avertis, le ver est dans le fruit.
Quand je vois aussi les déboires d'acheteurs de téléviseurs Bravia et des défauts constatés.

A quoi sert ce forum, sinon à user les clients de Sony ?
A quoi sert le SAV Sony qui renvoie systématiquement les mêmes phrases des discussions emails (garantie dépassée, pas de problèmes connus, patati, patata).

Quel gâchis.

Pour moi, Sony c'est fini. Que Sony continue dans cette voie, c'est le plus sûr moyen de voir les ventes chuter, les clients déçus, partant vers la concurrence.
Je vais me rabattre sur Canon ou Pana, je n'ai (pour l'instant, soyons prudents) pas de souci avec le matérielque je possède et qui fonctionne toujours bien après les limites "légales".

Frédox.

Note : Votre message vient d'être modifié afin de garantir le respect des règles de la Communauté Sony. Nous vous remercions de votre compréhension.

[ankou78]

SONY a un vulgaire SAV qui se fiche complètement des clients.

Il n'a pas de service Clients, inutile, car ce sont les meilleurs!

Déplorable!

Inacceptable!

[peronneau]

Bonjour
Je suis moi aussi sur mon DSC-HX400V avec le message E62-10 je pense que ce message est programmé et comme je le lis sur les forum c'est une arnaque.
Je suis depuis trés longtemps un acheteur de produit Sony, 7 appareils photos j'ai toujours eu des bridges depuis trés longtemps et mon dernier le HX400V en 2017 , 3 télévisions (la dernière KD65XD9305 4K UHD 3490€), 2 Walkmans (le dernier NWZ-B183F 69.9€). J'en étais resté au slogan: "Vous y avez pensé Sony l'a fait". Maintenant c'est fini aucun achat de cette marque. Et je vais faire de la pub. Trés déçu par la marque qui n'a plus rien à voir avec celle que j'ai connu.

[peronneau]

Bonjour, vous pouvez m'inclure dans votre liste.

[Coulobrais]

Bonjour je me joins au club de l'erreurE62:10

Je suis en voyage et ça plante je vous explique pas les boules. 

Un de vous a une idée du tarif de la réparation hors garantie?

J'ai aussi contacter Sony mais je pense que ça ne servira à rien ...

[amangen]

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@Coulobrais  a écrit :

Bonjour je me joins au club de l'erreurE62:10

Je suis en voyage et ça plante je vous explique pas les boules. 

Un de vous a une idée du tarif de la réparation hors garantie?

J'ai aussi contacter Sony mais je pense que ça ne servira à rien ...

---

Bonjour Coulobrais,

Navré pour vous d'entendre cela. Votre cas confirme encore plus l'existence d'un problème récurrent, il ne se passe pas un seul jour sans qu'une nouvelle personne ne se plaigne à ce sujet sur Internet...Le problème est tellement connu sur Internet (Google, Videos, YouTube) (mais pas chez Sony...) que la réponse est claire : Quatre solutions s'offrent à vous :

1) Il existe une procédure de contournement qui permet d'éliminer temporairement l'affichage du message E:62:10 et qui rétablit le bon fonctionnement du stabilisateur (malheureusement cette procédure est longue et doit être répétée à chaque allumage de l'appareil) : voir ici

1. Allumer l'appareil
2. Zoomer au maximum
3. Sans éteindre l'appareil, éjecter la batterie
4. Ré-introduire rapidement la batterie pour ne pas perdre les paramètres
5. Rallumer à nouveau l'appareil
L'appareil rentre alors automatiquement le zoom, mais le message ne s'affiche plus... et le stabilisateur fonctionne alors parfaitement, même à zoom maximal.

2) Vous pouvez prendre contact avec le support technique SONY. Tous les utilisateurs des appareils photos de ce type et ceux qui sont nombreux à suivre ce forum peuvent déjà vous expliquer comment les choses vont se passer (...) néanmoins pour moi il est important que tous les consommateurs notifient officiellement le constructeur afin que celui-ci ne puisse plus prétendre "ne pas être au courant d'un problème avec ce modèle" (sic).

La question ne se pose évidemment pas par rapport à la garantie légale ou par rapport à la garantie constructeur, mais clairement par rapport à la garantie sur les vices cachés : lisez mon post ici.

3) Vous pouvez prendre contact avec l'un des centres de réparation conseillés par SONY (tout en étant conscient que la réparation en question ne sera donc pas effectuée par SONY eux-mêmes, et que parfois le réparateur refuse de prendre en charge d'éventuels dégâts additionnels causés en leur atelier et/ou durant le transport...)

L'expérience largement documentée sur Internet par les utilisateurs (mais toujours inconnue de SONY...) semble cependant indiquer que la plupart des centres de réparation préfèrent simplement changer la totalité du bloc optique (lentille y compris), ce qui porte le prix de réparation à une portion (très) importante du prix d'achat d'un nouvel appareil. Si vous avez une expérience différente, ce serait cependant très sympathique pour les nombreux autres utilisateurs victimes de ce phénomène, de nous en faire part

4) Il reste la solution proposée par Fredox40 ci-dessus : ne plus acheter d'appareil SONY.

Tant que cette situation perdure, il est à tout le moins important que les consommateurs en soient avertis au moment où ils s'apprêtent à accorder leur confiance à une marque plutôt qu'à une autre, et en tout état de cause nous ne pouvons recommander l'achat de tels appareils tant que ce problème n'aura pas été réglé.

Tenez-nous au courant de l'évolution de votre dossier... Merci !

[amangen]

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@Fredox40  a écrit :

Bonjour à tous.
J'ai enfin une solution : N'ACHETEZ PAS (PLUS) D'APPAREILS SONY !

(...)

Quel gâchis. Pour moi, Sony c'est fini. Que Sony continue dans cette voie, c'est le plus sûr moyen de voir les ventes chuter, les clients déçus, partant vers la concurrence.
Je vais me rabattre sur Canon ou Pana, je n'ai (pour l'instant, soyons prudents) pas de souci avec le matériel que je possède et qui fonctionne toujours bien après les limites "légales".

Frédox.

Bonjour,

Je souhaite attirer par la présente l'attention des nombreuses personnes victimes du problème récurrent E:62:10 survenant sur toute une série d'appareils photos SONY dont les séries DSC-HX300 et DSC-HX400.

Dans le cadre de la discussion "HX400V un de plus avec l'erreur E62:10", et vraisemblablement grâce à l'intervention efficace des modérateurs du forum, j'ai en effet constaté avoir reçu une réponse officielle signée par les équipes SONY et validant comme solution officielle le dernier post effectué par Fredox40.

Il ressort clairement de cet envoi signé par les équipes SONY,

1/ non seulement que la société SONY est donc officiellement au courant du problème récurrent E:62:10,

2/ mais également, dans la mesure où la seule solution approuvée officiellement n'est pas de faire réparer l'appareil mais au contraire de ne plus acheter d'appareils de ce type, qu'il s'agit bien là d'un disfonctionnement structurel qui ne peut être considéré isolément et qui remet indiscutablement en cause la fiabilité de ces produits.

[amangen]

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@Fredox40  a écrit:

Réponse Sony le 15/01 :

Cher Monsieur Frédox40,

Suite à votre e-mail, nous sommes navrés d’apprendre que vous avez rencontré des désagréments avec votre DSC-HX400V et tenons à nous excuser pour le sentiment que cette situation génère pour vous.    

Nous prenons les plaintes concernant nos produits ou la qualité de notre service client très au sérieux.    

Soyez assuré que votre dossier a été étudié avec la plus grande attention.

Après étude de celui-ci, j’ai le regret de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de répondre favorablement à votre demande.  Je vous informe que ce type de dysfonctionnement peut survenir au cours de la vie du produit et ce malgré les contrôles très rigoureux qui sont menés dans nos usines sur les pièces et sur les appareils avant leur commercialisation, une panne ne remet pas en cause la fiabilité du produit.

Mise à jour au sujet du message-type copié/collé par le service d'assistance SONY :

(voir aussi exemples ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici, ici... !!)

consultez le post https://community.sony.be/t5/appareils-photo-compacts-cyber-shot/erreur-e-62-10-defaillance-du-stabi...

[amangen]

Réponse Sony le 15/01 :

Cher Monsieur Frédox40,

Suite à votre e-mail, nous sommes navrés d’apprendre que vous avez rencontré des désagréments avec votre DSC-HX400V et tenons à nous excuser pour le sentiment que cette situation génère pour vous.    

Nous prenons les plaintes concernant nos produits ou la qualité de notre service client très au sérieux.    

Soyez assuré que votre dossier a été étudié avec la plus grande attention.

Après étude de celui-ci, j’ai le regret de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de répondre favorablement à votre demande.  Je vous informe que ce type de dysfonctionnement peut survenir au cours de la vie du produit et ce malgré les contrôles très rigoureux qui sont menés dans nos usines sur les pièces et sur les appareils avant leur commercialisation, une panne ne remet pas en cause la fiabilité du produit.